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16/05/2024 – La relation client : comment l’améliorer pour gagner en efficacité et éviter d’absorber le stress de son client

Date et horaires

Jeudi 16 mai de 9h30 à 17h

Lieu

OGA 13 – Immeuble Performance – 16 Bd Michelet – 13008 Marseille

Formateur

Patricia HOEL, Formatrice coach

Disponibilité

Places disponibles

Niveau

Tous niveaux

Objectif

Anticiper et gérer une insatisfaction. Désamorcer l’agressivité verbale d’un client. Adopter un comportement adapté pour s’affirmer sereinement. Réguler la charge émotionnelle et gérer le stress lors d’une situation tendue. Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation.

Programme

  • Anticiper
    • Quelles sont les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits client
    • Quels sont les facteurs déclencheurs de conflits
    • Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits
  • Comment éviter la dégradation d’une situation
    • Savoir établir une relation positive avec le client
    • Savoir accueillir l’insatisfaction
    • Utiliser l’écoute active, le questionnement, la reformulation
  • Comment gérer l’agressivité verbale
    • Comprendre l’origine des tensions
    • Comprendre en quoi notre propre attitude peut participer à la dégradation d’une situation
    • Reconnaître les 10 types de colère
    • Comment désamorcer l’agressivité verbale
    • Reconnaître les jeux psychologiques pour les désamorcer
    • Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d’une situation
    • Les expressions à privilégier et celles à éviter, quelle attitude adopter
  • Comment gérer son propre stress et celui du client
    • Identification de nos propres générateurs de stress
    • Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
    • Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
    • Développer une attitude d’écoute sans absorber les émotions négatives de l’interlocuteur
    • Identifier les différents types d’émotions, nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes
    • Utilisation des techniques d’ancrage, de relaxation, la prise de recul, la relativisation
  • Savoir s’affirmer sereinement
    • La méthode pour traiter les objections
    • Comment fixer les limites en évitant de se mettre en opposition
    • Savoir dire “non” sans perdre le client
    • Montrer une attitude stable et rassurante
  • Comment rétablir la confiance
    • Les attitudes d’apaisement
    • Savoir se projeter dans l’après conflit
    • Obtenir un accord « gagnant-gagnant »
    • Fidéliser le client

Informations supplémentaires

Public : tous publics en contact avec la clientèle, indépendants, managers, salariés

Prérequis : aucun

Modalités pédagogiques : support de formation remis à chaque stagiaire. Echanges d’expériences et de pratique entre les participants. Mises en situation, apports théoriques, outils et méthodes, extraits de films

Modalités d’évaluation : mises en situation contextualisées évaluées tout au long de la journée