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24/11/2022 – La gestion des conflits

Date et horaires

jeudi 24 novembre de 9h30 à 17h

Lieu

OGA 13 – Immeuble Performance – 16 Bd Michelet – 13008 Marseille

Formateur

Patricia HOEL, Formatrice coach

Disponibilité

Places disponibles

Niveau

Tous niveaux

Objectif

Acquérir les fondamentaux de la prévention et la gestion des conflits pour développer des relations efficaces. Comprendre la dynamique des comportements. Réagir et interagir avec efficacité face aux comportements générateurs de tensions relationnelles. Adopter une attitude constructive en situation difficile. Etablir ou entretenir un dialogue constructif avec toute personne. 

Programme

  • Comprendre la dynamique des conflits
    • Identifier des situations difficiles en lien avec son contexte professionnel
    • Identifier et comprendre les origines de la situation
    • Caractériser une situation difficile : la spirale conflictuelle, les différents types de conflits
  • Réagir et interagir avec efficacité face au conflit
    • Caractériser son profil à l’aide de l’outil DiSC
    • Prendre conscience de son positionnement
    • Identification des réactions de défense
    • Décrypter les différents types de raisonnement, les objections
  • Gérer les comportements difficiles
    • Les jeux psychologiques dans un conflit : rebelle, sceptique, mauvaise foi…
    • Définir les 10 types de colère
    • La perception des croyances
    • Utiliser les arguments adaptés et défendre sa position sans agressivité
  • Identifier les outils de base de la communication
    • Développer le verbal et le non verbal
    • Créer les conditions du dialogue et argumenter efficacement à l’aide des faits
    • Les fondamentaux de la communication
    • L’écoute active : les concepts
    • La questiologie

Informations supplémentaires

Public : tous publics en contact avec la clientèle…

Prérequis : aucun

Modalités pédagogiques : support de formation remis à chaque stagiaire. Echanges d’expériences et de pratique entre les participants. Mises en situation, apports théoriques, outils et méthodes, extraits de films

Modalités d’évaluation : mises en situation contextualisées évaluées tout au long de la journée